Tout savoir sur les templates de réponses aux avis pour faire gagner du temps à vos établissements et améliorer votre e-réputation.
Pourquoi mettre à disposition de votre réseau des modèles de réponses aux avis clients ?
Vous êtes à la tête d’un réseau d’enseigne et vous constatez que vos points de vente et franchisés répondent trop peu à leurs avis clients. Parce qu’ils n’ont pas le temps ? Parce qu’ils ne savent pas quoi et comment répondre ? Quand ils le font, vous constatez que leurs réponses sont hétérogènes dans le ton, avec des fautes d’orthographe, écrites un peu trop vite…Et bien souvent c’est encore plus le cas pour les avis négatifs… Ce qui ne sert pas l’image de marque du réseau.
Il est important de s’assurer que les produits, les services et les procédés sont uniformes et à la hauteur au sein de votre réseau. La réponse aux avis doit être, elle aussi, à la hauteur et cohérente. Elle reflète la qualité de votre service client. L’image de votre marque passe aussi et surtout par les avis clients.
Pour cela, utilisez les « Templates ». Ce sont des modèles de réponses aux avis que vous rédigez et enregistrez dans un espace de partage pour vos établissements.
Comment créer et proposer à votre réseau des templates de réponses ?
Rédigez pour vos établissements des modèles de réponses pour les aider à traiter les situations clients les plus récurrentes.
Vous, ainsi que toutes les personnes du réseau que vous aurez autorisées à le faire, pouvez créer des modèles de réponses aux avis.
Les établissements pourront ensuite les voir dans la bibliothèque de Templates et les utiliser pour répondre plus facilement à leurs avis.
Suivez les étapes suivantes :
- Dans le menu E-réputation > onglet Templates, cliquez sur le symbole “+” en bas de votre écran, “Ajouter un template”.
- Donnez un titre à votre modèle de réponse. Ainsi, les utilisateurs retrouveront plus facilement le bon template.
- Ecrivez le texte de votre réponse. Si vous le souhaitez, sachez que vous pouvez copier/coller des émoticônes.
- Choisissez si votre réponse concerne un avis de type positif, neutre ou négatif. Cela aidera les utilisateurs à trouver la réponse appropriée plus rapidement.
- Ajoutez des tags pour apporter des précisions (sur le contexte d’utilisation de ce template par exemple). Ils faciliteront la recherche des templates par mots-clés.
Nos conseils , au moment de la rédaction :
- Indiquez dans votre texte de réponse les champs qu’il serait pertinent de personnaliser afin que vos établissements pensent à adapter un minimum ce modèle pour leur interlocuteur et éviter une réponse trop froide et impersonnelle. Vous pouvez le faire par exemple en les annotant entre crochets : [PRENOM NOM de l’auteur de l’avis]
- Placez des mots clés liés à votre activité dans vos modèle de réponses aux avis. Profitez-en pour apporter du contenu qui convaincra toutes les autres personnes qui liront cette réponse de choisir votre marque et de venir dans vos enseignes. En effet, les avis et leurs réponses sont une composante essentielle du référencement naturel. Cela augmentera vos chances d’être trouvé puis choisi par votre cible.
Comment éditer, modifier et supprimer un template de réponse ?
Vous avez fait une faute de frappe ? Vous voulez supprimer un template ? A tout moment, vous pouvez modifier ou même supprimer un template.
Tous les utilisateurs autorisés à créer des templates de réponses sont autorisés également à modifier et supprimer tous les templates de la bibliothèque. IIs voient les pictos de Modification et de Suppression en bas à droite du template. Il suffit de cliquer sur l’action souhaitée.
Un premier écran apparaît pour valider le choix, puis un message de confirmation de l’action.
Comment utiliser les templates pour répondre plus facilement aux avis clients ?
Une fois que les templates de réponses aux avis existent et sont disponibles dans la bibliothèque de Templates, il n’y a plus qu’à les utiliser ! Ils sont là pour faciliter l’avis !
Pour utiliser un template de réponse, il suffit de :
- Se rendre sur l’avis auquel on souhaite répondre
- Cliquer sur “Utiliser un template”
- Sélectionner le template adapté au contexte client
- Penser à mettre à jour les éventuelles variables de personnalisation et adapter le texte si besoin
- Cliquer sur “Envoyer”.
En bref, les templates de réponses aux avis :
- garantissent une unité de ton et de discours, une meilleure cohérence au service de votre image de marque,
- font gagner du temps à vos établissements,
- leur donnent les clefs pour bien gérer leurs avis clients, y compris les avis négatifs.